近期不少用户反映，平台客服常由AI应答且难以转接人工，遇到问题时往往需要重复发送“转人工”或找不到人工入口。为规范人工与智能客服之间的协作，我国首个相关国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起正式实施。

在该标准生效前，媒体对多款常用App进行了实测。电商平台表现相对顺畅：京东、拼多多和淘宝的官方客服入口都较为明显，进入对话框后发送一至三次“人工客服”或“转人工”即可触发人工服务。京东在进入人工排队后大约等待1分钟便接通，拼多多和淘宝也能通过几次关键词或点击弹出的“联系人工客服”按钮与人工客服沟通。

社交类App的体验则差异较大。微信内未找到明显的官方客服对话入口，用户在“帮助与反馈”中可使用“问AI”或提交意见反馈，但这类反馈通常是单向的等待人工回复；通过腾讯的服务号连续尝试触发人工接入也未成功，仅被引导至问题收集页面。抖音在客服中心输入多次“人工客服”并填写问题描述后能接通人工，拨打其客服热线按提示操作后等候时间也很短。微博方面，测试中通过与其客服账号对话连续多次输入“人工客服/转人工”仍未接通，电话转人工后被提示服务繁忙，记者等待12分钟仍未接通。 千亿球友会

即将实施的国家标准旨在解决当前行业存在的任务分配随意、服务切换断层、数据不同步和服务质量参差等问题。标准要求：对呼入请求，应根据问题复杂度和客户意愿决定由智能客服或人工客服处理——智能客服优先处理标准化、可闭环的问题，人工客服负责复杂或涉及安全的事项；两者切换时须保证客户信息同步、避免重复询问。对呼出任务，则按任务类型分配，智能客服负责通知类或封闭式问题，人工客服负责复杂回访等，切换要提供便捷入口并保障衔接顺畅。制订者指出，该标准将为各类组织理顺客服协作流程、提升服务质量提供指导，助力行业规范发展。